CASE MANAGEMENT
ll modulo di Case Management di ZenCRM permette una gestione semplice ed efficiente dei casi.
ZenCRM prevede un modulo dedicato al Case Management
Il modulo consente la creazione e la gestione di nuovi casi allo scopo di:
– identificare la richiesta o il problema del cliente
– registrare, tenendone traccia, tutte le attività messe in atto per la risoluzione del caso.
Gli addetti al servizio instaurano così un dialogo costruttivo con il cliente per rispondere alle domande e risolvere problemi, generando in sostanza dei ‘casi’ ogni volta che ve ne siano i presupposti (richiesta informazioni, reclami, segnalazioni ecc). Ciascun nuovo caso viene assegnato ai reparti aziendali direttamente coinvolti, indirizzando i casi agli operatori disponibili e soprattutto dotati delle competenze necessarie a fornire tempestivamente risposte e informazioni esaustive ai clienti.
Per un’azienda moderna e strutturata, scegliere una gestione automatizzata dei casi significa in sostanza cogliere l’opportunità di razionalizzare e semplificare i processi aziendali post-vendita, ma soprattutto significa essere in grado di soddisfare aspettative, mantenere promesse nei confronti di tutti coloro (ad esempio clienti, partners commerciali ecc) che hanno stabilito una relazione con la nostra azienda e pertanto si aspettano qualcosa da lei.
Il Case Management consente l’intercettazione di una criticità con largo anticipo, prima ancora cioè che essa comporti il deterioramento del rapporto con il cliente mettendoci nella condizione di intervenire con tempestività.
Il processo in breve
L’apertura di un nuovo caso in ZenCRM può innescarsi principalmente attraverso tre canali di comunicazione:
– telefono: l’operatore, ad esempio un addetto al Customer Service, riceve una telefonata e apre un nuovo caso.
– email: il sistema ZenCRM monitora la casella di posta elettronica e scarica le nuove email con relativi allegati.
– documenti e fax: i documenti cartacei e fax vengono scansionati e depositati su un account FTP, monitorato da ZenCRM, che procede al caricamento dei file nell’area mail-room.
– telefono: l’operatore, ad esempio un addetto al Customer Service, riceve una telefonata e apre un nuovo caso.
– email: il sistema ZenCRM monitora la casella di posta elettronica e scarica le nuove email con relativi allegati.
– documenti e fax: i documenti cartacei e fax vengono scansionati e depositati su un account FTP, monitorato da ZenCRM, che procede al caricamento dei file nell’area mail-room.
Ogni richiesta pervenuta al sistema genera un caso con stato nuovo. Ogni nuovo caso:
– è pienamente modificabile
– prevede la possibilità di gestire e pianificare nuove chiamate
– può essere assegnato a un altro utente per la risoluzione o la disamina del caso stesso. L’utente assegnatario verrà informato dell’avvenuta assegnazione mediante email di notifica.
La presa in carico del caso ne determina il passaggio allo stato pending.
Una volta completate tutte le operazioni necessarie per la risoluzione del caso, questo passerà allo stato chiuso.Tutte le azioni poste in essere dagli operatori con ciascun cliente per la gestione di un caso, verranno sistematicamente tracciate e conservate da ZenCRM.
