Il Supporto Platinum include gli stessi servizi del Gold con in aggiunta il supporto applicativo. Il supporto applicativo è differente dal punto precedente in quanto prevede un’attività di supporto all’utilizzo dell’applicativo oggetto del contratto.
Ad esempio il cliente potrebbe richiedere delle spiegazioni su alcune funzionalità per le quali non ricorda il funzionamento, o potrebbe richiedere come effettuare degli interventi di configurazione o manutenzione straordinaria. Tale supporto è erogato telefonicamente. Pertanto, per supporto applicativo si intende il supporto erogato da Interzen al Cliente nell’utilizzo dell’applicativo. Tale supporto è complementare (ed in aggiunta) al canone previsto per la Software Assurance e per il supporto ai malfunzionamenti del software (Supporto Gold).
A titolo esemplificativo, e non esaustivo, il supporto applicativo copre le seguenti attività erogate da Interzen:

• Supporto al cliente per la configurazione del sistema post-rilascio (quest’ultima attività a carico del cliente)
• Supporto al cliente per piccole e brevi richieste di formazione all’utilizzo del sistema.
• Supporto al cliente per la manutenzione straordinaria del sistema (quest’ultima attività a carico del cliente).

Se il supporto telefonico non è sufficiente a rispondere alle esigenze e richieste del cliente ma è necessario un intervento sull’applicativo da parte di Interzen, si stimerà l’intervento (l’effort) in termini di ore e costi, e lo si comunicherà al cliente attraverso una scheda di intervento nella quale sarà evidenziato il tipo di intervento richiesto, i tempi di implementazione ed i costi. Il cliente dovrà accettare la scheda di intervento.
Tutte le richieste che non rientrano nei punti precedenti e che richiedono un intervento sul codice si configurano come modifiche evolutive, e saranno quotate a parte. Sarà effettuata una stima dei giorni uomo necessari ad implementare le modifiche richieste a cui sarà applicata una tariffa giornaliera.

Si può usufruire del supporto Platinum sottoscrivendo e contrattualizzando un pacchetto di giornate. Gli interventi saranno erogati da parte di Interzen su richiesta del cliente.

Il cliente può comunicare la richiesta di intervento ad Interzen mediante messaggio email, documento Microsoft Office, oppure impiegando sistemi informatici propri, previo riscontro della loro rispondenza ai requisiti previsti nel proprio Sistema di Gestione della Qualità da parte di Interzen.

Per tutte le modifiche di durata non superiore ad 1 giorno lavorativo, l’effort comunicato da Interzen in risposta alla richiesta di intervento inoltrata dal cliente, si ritiene tacitamente accettato in assenza di formale accettazione da parte del cliente stesso trascorsi 3 giorni lavorativi. Per tutte le modifiche di durata superiore ad 1 giorno lavorativo è necessaria l’accettazione scritta da parte del cliente mediante posta elettronica.

Al termine dell’intervento sarà comunicato il tempo impiegato laddove non fosse possibile stimarlo prima dell’intervento stesso. È previsto l’invio al cliente di un documento di riepilogo degli interventi eseguiti nel mese precedente.

La fatturazione degli interventi avviene ogni fine mese a consuntivo. Frazione minima fatturabile: 1 ora.