Richieste di supporto
Interzen utilizza un sistema web based di Ticket Request per la tracciabilità elettronica di tutte le richieste di supporto e di intervento. L’ operatore incaricato da Interzen potrebbe accedere ai dati del cliente (interessato o titolare del trattamento) per evadere la richiesta di supporto a lui assegnata. Il Sistema aiuta a mantenere sempre sotto controllo l’attività espletata tramite l’impiego di una procedura di escalation.
- È garantito il servizio di supporto e assistenza clienti per il SaaS Suite ZenShare Cloud e per le Suite ZenShare in modalità Subscription.
- Il servizio è fornito sia in lingua italiana che in lingua inglese attraverso la casella di posta elettronica support@interzen.it con presa in carico tutti i giorni dell’anno a qualsiasi orario (24/7/365).
- La richiesta di supporto ed assistenza viene erogata da Interzen nella sua interezza usando la stessa lingua (italiano/inglese) con cui è stata inizialmente formulata dal cliente.
- Il cliente riceve una notifica via email sia per la presa in carico della richiesta di supporto che per la chiusura della stessa; potrebbe ricevere una richiesta di chiarimenti via email se necessari per procedere alla risoluzione.
Le richieste di supporto sono così classificate:
- Bug o malfunzionamento;
- Modifica evolutiva;
- Help desk;
- Intervento da fatturare;
- Intervento non accettato dal cliente;
- Non di competenza di Interzen;
- Vulnerabilità rilevata.
Qualora si fosse impossibilitati ad inviare un messaggio email, è disponibile il centralino aziendale al recapito telefonico +39.085.4516447 in orario di lavoro (vedere tabella Orario di Lavoro a fine pagina).
Il cliente può consultare in autonomia tutte le sue richieste di supporto attraverso il portale web del Customer Service di Interzen; a tale scopo, può richiedere ad Interzen le sue credenziali di accesso al portale.
Service Level Agreement, classificazione bug e malfunzionamenti Suite ZenShare
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Priorità
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Gravità
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Descrizione
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Presa in carico
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Risoluzione
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|---|---|---|---|---|
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1
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Bloccante
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Sistema applicativo o servizio non disponibile con impatti critici sulla produzione
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Entro 1 ora lavorativa
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Entro 1 giorno lavorativo
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2
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Alta
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Sistema applicativo o servizio non disponibile con impatti critici sulla produzione entro 1 giorno
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Entro 4 ore lavorative
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Entro 2 giorni lavorativi
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3
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Media
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Sistema applicativo o servizio parzialmente non disponibile con disservizio accettabile per un periodo temporaneo
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Entro 8 ore lavorative
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Entro 5 giorni lavorativi
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4
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Bassa
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Problema con basso impatto per il cliente
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Entro 16 ore lavorative
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Entro 30 giorni lavorativi
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Data Center Service Level Agreement.
Interzen si affida a Microsoft Azure, Cloud Service Provider leader nel mondo.
Microsoft Azure, CSP di primaria importanza a livello globale, eroga il proprio servizio con un uptime del 99,95%.
Il Data Center è organizzato e amministrato nel rispetto delle norme legislative sulle misure di sicurezza ed è fornito di appositi sistemi di protezione logica e fisica al fine di impedire accessi non autorizzati. Le regole di sicurezza potranno essere modificate autonomamente da Interzen al fine di garantirne la conformità alla normativa tempo per tempo applicabile in materia.
Interzen effettuerà i servizi di manutenzione previsti durante i suoi normali orari di lavoro di seguito elencati.
Dal lunedì al venerdì (festivi esclusi):
9.00 – 13.00 e 14.30 – 18.30
Chiusura estiva: Agosto (2/3 settimane)*
Feste natalizie: Dicembre/Gennaio (1/2 settimane)*
* Verranno comunicate di volta in volta le settimane di chiusura.
In caso di necessità sarà comunicata la reperibilità nei periodi di chiusura di Interzen.
