GoInfoteam Case History

Problema

AREA DIREZIONALE

• la rapidità e l’entità della crescita dell’azienda negli ultimi anni aveva mandato in crisi il livello di organizzazione coordinamento interno determinando la nascita di piccoli mondi isolati;
• i software deputati alla gestione del processo di vendita, delle commesse e delle richieste di assistenza non risultavano integrati tra di loro, determinando inefficienze piuttosto gravi riconducibili alla ridondanza di informazioni, errori, e a tempi di gestione esageratamente lunghi.

AREA MARKETING
la mancanza di un adeguato coordinamento e di una gestione efficace delle attività di tutta l’area marketing, faceva sì che all’iniziativa fosse spesso demandata al singolo dipendente/commerciale.

AREA VENDITE

la gestione dei preventivi e delle trattative di vendita risultava lacunosa a causa della mancata gestione dei contatti nonché della totale assenza di un sistema di GDPR strutturato. Tutta l’area deputata alla preventivazione era fortemente penalizzata anche dal difficile e farraginoso aggiornamento dei dati tra il preesistente CRM e il software gestionale, la generazione dei preventivi di vendita richiedeva tempi molto lunghi a causa di una scarsa se non addirittura assente sincronizzazione dei dati tra preventivo e gestionale.

AREA PROJECT MANAGEMENT

• il cliente lamentava tutte le difficoltà tipiche dovute alla mancanza di una organizzazione unitaria delle risorse, come ad esempio la frammentarietà e la situazione di caos che gravava in particolare sull’area di project management;
• la gestione delle informazioni inerenti progetti, commesse attività e Gantt era affidata a software differenti con tutte le conseguenze del caso in termini di inefficienze e disorganizzazione;
• l’assenza di un sistema di rendicontazione adeguato delle attività svolte su un progetto determinava la mancanza di qualsiasi informazione sulla marginalità economica dei progetti, così come l’assenza di un sistema di gestione delle risorse umane, in particolare legata al mondo della pianificazione di ferie e permessi, rendeva impossibile verificare la disponibilità delle risorse, e una visione unitaria delle ferie di ogni singola risorsa aziendale;
• era molto elevato rischio di una allocazione errata delle risorse o sovrallocazione delle stesse dovuta l’impossibilità di avere informazioni e dati reali e attendibili per la definizione e l’assegnazione di attività e task.
• mancava un sistema agile e affidabile di pianificazione delle attività di lavoro, che facesse da premessa per il corretto monitoraggio dei progetti del loro andamento, rappresentava una grave carenza.

AREA CUSTOMER CARE

• la gestione delle richieste di assistenza e dei pacchetti di assistenza era resa problematica dall’uso sistemi inadeguati e insufficienti;
•  si registrava inoltre l’erogazione di attività di assistenza a fronte di pacchetti venduti che risultano già scaduti o esauriti, non essendovi alcun meccanismo di notifica alla forza vendita per gestire i rinnovi.

Esigenza

AREA DIREZIONALE

• integrare tutte le aree aziendali al fine di consentire un dialogo efficiente e proficuo;
• ridurre il task switching riducendo il più possibile il numero di strumenti software;
• avere uno strumento unitario ed innovativo con il quale poter presidiare tutte le informazioni aziendali che non erano gestite dal gestionale/ERP al fine di migliorare l’operatività interna e massimizzare il livello di servizio verso i clienti.

AREA MARKETING

Dotarsi di una piattaforma che consentisse, per l’intera struttura aziendale, una gestione efficiente e centralizzata delle attività di marketing.

AREA VENDITE

Vi era la duplice esigenza di creare rapidamente preventivi unitamente alla necessità di un sistema di CRM dove tracciare tutte le opportunità di vendita, i contratti di sviluppo e in particolar modo anche i contratti a pacchetto di tipo assistenza.

AREA PROJECT MANAGEMENT

• disporre di un unico strumento software col quale effettuare le attività di pianificazione dei progetti, gestione del carico delle risorse, rendicontazione delle attività effettuate (Timesheet) e gestione delle Ferie e permessi dei dipendenti;
• dotarsi di una piattaforma unitaria aziendale dove poter gestire i progetti e le attività di rendicontazione da presentare ai clienti finali.

AREA CUSTOMER CARE

• era necessario che l’Ufficio assistenza si dotasse di un sistema di gestione delle richieste da parte dei clienti, che prevedesse l’assegnazione delle attività agli addetti al customer care, che li mettesse poi nella condizione di effettuare gli interventi, chiudere le attività e gestire la reportistica di intervento;
• era altrettanto importante avere uno strumento che consentisse di gestire in modo strutturato ed organico i contratti di assistenza a pacchetto.

Obiettivi

AREA DIREZIONALE

L’obiettivo primario era l’adozione di una piattaforma unica per gestire l’intero business aziendale e che fosse integrabile con il gestionale ERP già in uso.  

Si puntava ad una gestione delle attività operative dei processi core o attività primarie dell’azienda con un’unica piattaforma  riducendo tutte le problematiche derivanti dal task switching. In particolare l’obiettivo della direzione era  l’automazione dei vari processi di business e la facile disponibilità di informazioni aggiornate e centralizzate in merito allo status delle attività passate, in corso e prospettiche per i seguenti macro processi di business:

– Marketing

– Commerciale

– Produzione/Commesse

– Post vendita

AREA MARKETING

Gestione e automazione delle attività di marketing

– automatizzare le attività di Marketing time consuming per la generazione e la gestione delle Lead, la gestione della comunicazione attraverso le campagne e-mail;

– avere a disposizione un’area unica dove gestire il catalogo prodotti;

– avere a disposizione un sistema di reportistica mediato da dashboard sull’andamento delle campagne e-mail.

AREA VENDITE

Si intendeva ottenere una gestione ottimale tramite la:

– Gestione centralizzata delle anagrafiche su clienti e contatti;

– Gestione delle opportunità e relativa pipeline di vendita;

– Gestione della preventivazione veloce e standard;

– Adozione di un configuratore CPQ per la preventivazione;

– Gestione dell’ offerta formale attraverso template di offerta;

– Gestione degli ordini e relativi contratti;

– Gestione dei ricavi ricorsivi.

Era necessario anche un monitoraggio puntuale delle performance commerciali attraverso:

– la valutazione e misurare la forza commerciale attraverso report e grafici relativi alle attività poste in essere dai commerciali e agli obiettivi da raggiungere.

AREA PROJECT MANAGEMENT

Gestione Commesse

• ottimizzare i tempi e automatizzare le modalità di apertura di una commessa a partire direttamente da un’offerta/preventivo senza dover inserire nuovamente tutte le voci già riportate nel preventivo;
• ottenere una gestione strutturata di commesse/progetti attraverso gli strumenti standard del project management come WBS/Task e GANTT e strumenti adeguati di allocazione delle risorse;
• monitorare la marginalità delle commesse gestendo gli acquisti attraverso processi strutturati.

Gestione Timesheet

Gestire in modo standardizzato e centralizzato la rendicontazione delle attività di progetto da parte dei consulenti che lavorano sui progetti.

AREA CUSTOMER CARE

Case Management

Tracciamento delle telefonate di assistenza effettuate al servizio assistenza al fine di migliorare il supporto ai clienti ed evitare il rischio di perdita sulle richieste di assistenza.

Gestione dei contratti di assistenza

Rendere disponibili in un’unica piattaforma le informazioni relative ai contratti di assistenza a pacchetto, al fine di ottenere dei report sul numero di ore di assistenza effettuate e snellire il processo di rendicontazione e fatturazione nei confronti dei clienti.

Descrizione Progetto
Dopo una puntuale analisi dell’infrastruttura tecnologica e di sicurezza informatica e una mappatura dei processi, gli obiettivi di progetto a seconda del livello di priorità, precedentemente condivise e concordate con il cliente, sono stati raggruppati e suddivisi in 3 Fasi.

OBIETTIVI FASE 1:

• Creazione di una piattaforma integrata per la gestione del Lead-to-Cash
• Monitoraggio delle attività commerciali
• Monitoraggio delle performance commerciali
• Gestione del marketing

OBIETTIVI FASE 2:

• Gestione Casi
• Gestione dei contratti di assistenza

OBIETTIVI FASE 3:

• Gestione Commesse
• Gestione Timesheet

Soluzioni implementate
Per il raggiungimento degli obiettivi fissati per tutte le aree aziendali coinvolte, sono state implementate ZenCRM, la soluzione di Customer Relationship Management, ZenDMS, la soluzione di Document Management, e ZenProject la soluzione di Project Management, unitamente ai moduli ADD-on ZenHR per la gestione di ferie , permessi e foglio presenze e ZenOrders,la soluzione di gestione delle richieste e ordini  di acquisto.
Per quanto riguarda la modalità di erogazione, si è ritenuto che la modalità On premise fosse la più adeguata, tenendo anche in considerazione le molteplici esigenze del cliente anche e soprattutto in materia di integrazione con il gestionale ERP già in uso.

Aree aziendali
Area Direzionale, Area Marketing, Area Vendite, Area Project Management, Area Gestione Risorse Umane, Area Customer Care.

Benefici ottenuti

L’adozione delle soluzioni della Suite ZenShare hanno prodotto ragguardevoli benefici in tutte le aree aziendali interessante con ripercussioni positive sull’andamento globale dell’azienda.

L’adozione di un’unica piattaforma per gestire l’intero business aziendale, per giunta integrata con il gestionale ERP, ha prodotto i risultati sperati sia in termini di qualità del lavoro che di livello delle performance.

La gestione e il monitoraggio delle attività commerciali, unitamente all’automazione delle attività di marketing, hanno dato un nuovo impulso a tutta l’area aziendale interessata dall’introduzione di ZenCRM.

La gestione strutturata e efficiente dei progetti con la possibilità di monitorare la marginalità delle commesse, ha permesso a livello strategico di garantire al management una visione globale su tutti i progetti in corso di realizzazione e, a livello operativo, ha permesso ai Project Manager di portare a termine con successo i vari progetti.