ConvaTec Inc. Case History

Problema

La situazione precedente all’adozione delle soluzioni della Suite ZenShare era caratterizzata da pesanti criticità in diverse aree aziendali:

AREA DOCUMENTALE E AMMINISTRATIVA

La gestione dei documenti era rallentata oltremodo e spesso resa problematica dall’inesistenza di un sistema efficiente, automatico e integrabile con il gestionale già in uso, per gestire gli ordini da approvare, i documenti di trasporto, le fatture da acquisire e le segnalazioni interne ( claims). Ad aggravare la situazione di per sé già caotica, si aggiungeva la frequente perdita dei documenti amministrativi.

AREA MARKETING

• Si rilevava un numero inspiegabilmente alto di opportunità di vendita andate perse, probabilmente a causa di una gestione inefficiente o non abbastanza rapida di lead, contatti e prospect.
• Le attività di marketing erano caratterizzate da un’andamento estremamente irregolare dovuto anche all’uso di strumenti obsoleti, inadeguati o addirittura del tutto inefficaci, con notevoli perdite in termini sia economici che produttivi.
• Totale mancanza di un’ adeguata gestione delle anagrafiche relative ai veicoli aziendali

AREA SALES E POST SALES

• La mancanza di dati aggregati, di informazioni aggiornate e condivisibili rendeva asfittiche le attività di pianificazione privandole di qualsiasi valenza strategica.
• la gestione dell’invio dei campioni di prodotto era caotica, carente e scollegata dai reparti di logistica
• L’efficienza della forza vendite risentiva negativamente della mancanza di coordinamento e di un’ insufficiente comunicazione interna.
• Anche l’area Customer Care presentava severe criticità dovute in particolare a difficoltà e inefficienze nella gestione dei reclami o anche della semplice richiesta di informazioni da parte dei clienti.
• La partecipazione ai bandi di gara era spesso messa a repentaglio dalla lentezza nella preparazione della documentazione necessaria

Esigenza

• automatizzare il ciclo attivo, in particolare le fasi di presa in carico, inserimento a sistema e archiviazione degli ordini di vendita e dei relativi documenti di trasporto e di consentire tramite barcode l’archiviazione delle fatture passive (ciclo passivo) con contestuale integrazione con SAP;
• far fronte al fenomeno della perdita o irreperibilità dei documenti;
• individuare strumenti automatici per la pianificazione, l’esecuzione, il tracciamento e l’analisi delle operazioni di marketing messe in campo;
• gestire in modo più efficace le opportunità di vendita;
• reperire in tempi rapidi dati, reportistica e informazioni economiche sempre aggiornate e presentate in modo fruibile e intellegibile;
• semplificare e standardizzare il lavoro, snellendo le procedure e favorendo la condivisione interna;
• ottenere un accesso sicuro e selettivo alle informazioni in base alla tipologia di utente;
• razionalizzare la gestione dei campioni di prodotto coordinandola meglio con l’area logistica;
• coordinare l’attività dei Rep;
• migliorare l’efficienza dell’area Customer Care
• garantire l’integrabilità delle soluzioni proposte con SAP e la loro ‘replicabilità’ nelle sedi presenti in altri Paesi

Obiettivi

• automatizzare la gestione dei documenti di trasporto prodotti dalle diverse società di logistica esterne, automatizzando l’acquisizione, riducendo i tempi di presa in carico dei documenti e rendendoli disponibili al fine della riconciliazione ordine-bolla;
• automatizzare la gestione degli ordini di vendita, ottimizzando e centralizzando il punto di ricezione degli ordini e definendo processi di workflow standard;
• velocizzare i processi di verifica e approvazione delle fatture passive minimizzando il rischio di errore e dispersione dati;
• azzerare la perdita di documenti;
• automatizzare le attività di marketing in fase esecutiva, operativa e analisi dei dati;
• ottimizzare il processo di vendita attraverso una gestione automatizzata della Pipeline;
• offrire una rappresentazione grafica dei dati attraverso delle dashboard sia a livello di singolo utente e sia a livello Enterprise;
• dotare gli informatori scientifici (Rep) di uno strumento di lavoro più moderno ed evoluto;
• introdurre un sistema di gestione dei casi e delle relazioni con i clienti ( pazienti).

Descrizione Progetto

L’esigenze espresse sono state soddisfatte mediante l’adozione di più soluzioni della Suite ZenShare, accanto l’implementazione di ulteriori moduli, tra cui il Connector per Exchange Server finalizzato alla cattura in automatico dei documenti da mailbox e FAXServer. Grazie al modulo PDF/Spool Recognition è stato possibile prendere in carico flussi di documenti (DDT) per ogni singolo Paese, estrarre automaticamente gli indici di ricerca, generare singoli documenti e, infine, archiviarli automaticamente in ZenDMS completi di tutti i dati a corredo.

Per l’attività di divulgazione scientifica dei Rep si è resa necessaria la realizzazione di una App, disponibile su tablet Apple iPad e Windows mobile, che consente la presentazione dinamica dei contenuti, anche in modalità offline.

Il progetto è stato implementato inizialmente in Italia, per poi essere esportato a livello europeo (Gran Bretagna, Svizzera, Germania, Francia, Belgio e Paesi Bassi) e nord europeo ( Norvegia, Svezia, Finlandia Danimarca).

Soluzione implementata

Il Document Management System ZenDMS con il workflow documentale è servito a:

• permettere l’acquisizione e la gestione degli ordini provenienti dalle ASL;
• gestire le anagrafiche dei contatti in modo integrato con SAP;
• gestire il processo di approvazione degli ordini
• gestire la ricezione e lo smistamento da parte degli utenti incaricati dei reclami provenienti dai clienti in merito a uno o più prodotti;
• azzerare la perdita di documenti.

ZenCRM Enterpise nella sua Edizione Specifica per il Settore Medicale ha consentito di:

• avere una visione complessiva e ordinata di tutte le opportunità, in tutte le loro fasi e lungo tutto il processo di vendita;
• analizzare i dati relativi ai clienti, segmentare il target, e gestire in modo automatico le campagne marketing;
• gestire in modo ottimizzato le risorse destinate al marketing;
• analizzare in chiave strategica i risultati prodotti dalle operazioni di marketing;
• monitorare (grazie alle funzionalità del modulo Report Visite) le visite degli informatori scientifici compiono presso medici, infermieri e strutture sanitarie dislocate in tutta Italia;
• gestire il parco auto aziendale, inserendo i chilometri percorsi da ciascun Rep e calcolare infine le spese per i rimborsi ( modulo tracking chilometrico);
• gestire l’invio di campioni, prevedendo anche funzionalità per l’allocazione del budget di spesa previsto per l’invio di campioni di prodotto e integrando il tutto con il reparto di logistica dell’azienda.
• velocizzare e automatizzare la generazione dei documenti di gara necessari a prendere parte ai bandi emanati dalle Asl;
• gestire dei casi e le relazioni con i pazienti(clienti) richiedenti informazioni, invio di campioni prodotto.

ZenE-Invoices Fatturazione Elettronica integrato con SAP ha soddisfatto l’esigenza di:

• gestire in modo semplice e automatico tutto il processo di creazione e invio delle fatture elettroniche attive;
• velocizzare i processi di verifica e approvazione delle fatture passive minimizzando il rischio di errore e dispersione dati;
• conservare digitalmente le fatture nel rispetto delle prescrizioni di legge.

La Web App Dedicata agli Informatori scientifici ha fatto si che:

Ciascun informatore scientifico fosse aggiornato mediante notifica su tutti i nuovi contenuti disponibili per il download. Interzen si è occupata anche dello sviluppo della piattaforma per la gestione dei contenuti lato amministratore. Utilizzando alcune delle features già presenti in ZenDMS, l’utente amministratore può caricare autonomamente e organizzare facilmente tutti i contenuti destinati agli informatori scientifici per le loro presentazioni presso i clienti.

Aree aziendali

• Amministrazione Finanza e Controllo
• Produzione e Area Tecnica
• Customer Care
• Direzione stratgica e ICT

Benefici ottenuti
Si sono registrati benefici in tutte le aree aziendali interessate dall’implementazione delle soluzioni descritte.
L’automatizzazione, la standardizzazione e l’ottimizzazione di buona parte dei processi dell’area marketing, sales e post sales, ha prodotto un sensibile miglioramento della qualità del lavoro e un poderoso balzo in avanti in termini di efficienza e produttività. Questo si è anche tradotto nel consolidamento di uno stretto rapporto di fiducia e di reciproca e costruttiva collaborazione con il cliente che dura da anni e continua a produrre risultati molto soddisfacenti.